Lernfeld 4: Mit Kunden der Verkehrsunternehmen umgehen

00:00:00: Meine Lieben auszubilden, herzlich willkommen zu meinem Podcast mit dem Titel Fachkräfte im Fahrbetrieb Wissen to Go.

00:00:07: Viel Freude beim Lernen

00:00:09: und wir sehen uns im Unterricht!

00:00:14: Herzlich Willkommen zu diesem Podcast.

00:00:16: tauchen wir wieder gemeinsam ein in die spannende Welt des öffentlichen Personennahverkehrs.

00:00:21: Heute widmen wir uns dem Thema unsere Fahrgäste im ÖPNV.

00:00:26: Stellt euch mal folgendes Szenario vor ihr seid sagen wir mal zwölf Minuten hinter dem Fahrplan

00:00:32: Der Klassiker.

00:00:33: Genau, der Bus ist halt knüppelvoll die Klimaanlage kämpft verzweifelt gegen diese dreißig Grad Außentemperatur an und vorne am Ticketdrucker schimpft jemand lautstark über seinen verpassten Anschlusszug.

00:00:46: In genau so einem Moment klingt das Wort Kundenzufriedenheit wahrscheinlich wie eine naja völlig absurde Floskel aus der Chefetage oder?

00:00:55: Absolut verständlich.

00:00:56: ja Wenn man da vorne am Lenkrad sitzt, versucht man in solchen Momenten eigentlich nur noch dieses achtzehn Meter Fahrzeug irgendwie ohne Blechschaden durch den dichten Stadtverkehr zu manövrieren.

00:01:08: Aber – und das ist ganz wichtig – genau hier liegt oft ein großes Missverständnis in eurem Berufsbild.

00:01:16: Naja ihr seid eben nicht nur Maschinisten für einen Diesel oder Elektrobus….

00:01:20: die Technik ist quasi euer Werkzeug!

00:01:23: Aber ihr arbeitet in einem extrem verdichteten, oft sehr stressigen Umfeld direkt mit Menschen.

00:01:29: Der Mensch ist der absolute Mittelpunkt eurer täglichen Arbeit

00:01:33: Und genau deshalb schauen wir uns heute mal an was in den Köpfen eurer Fahrgäste eigentlich so vor sich geht.

00:01:39: Wie wird aus Frust plötzlich zu Friedenheit?

00:01:42: Warum bewerten sie eure Fahrt nach ganz festen Mustern?

00:01:45: und wie geht ihr souverän mit Fahrgkästen um die besondere Hilfe brauchen auch wenn der Fahrplan euch im Nacken sitzt?

00:01:52: Richtig.

00:01:53: Wir reden im Alltag ja meistens von Fahrgästen, aber im Grunde sind es Kunden und das ist ein ganz zentraler Unterschied den wir uns mal bewusst machen müssen.

00:02:02: Weil Sie ja kein physisches Produkt kaufen?

00:02:05: Ja!

00:02:06: Es ist nicht so als würde jemand in einen Supermarkt gehen und sich eine Kula kaufen.

00:02:10: Ein Produkt kann man anfassen prüfen und bei Nichtgefallen einfach umtauschen.

00:02:15: was eure Kunden im ÖPNV kaufen ist komplett unsichtbar.

00:02:19: Es ist eine reine Dienstleistung.

00:02:21: Ah, verstehe.

00:02:23: Sie bezahlen im Voraus für das Versprechen!

00:02:26: Wir bringen dich sicher, pünktlich gut informiert und idealerweise ohne Stress an dein Ziel.

00:02:32: Das ist im Grunde eins zu eins.

00:02:33: wie beim Online-Shopping finde ich.

00:02:35: Also wenn ich mir ein neues Handy bestelle und extra für den Expressversand zahle dann habe ich eine glasklare Vorstellung im Kopf.

00:02:41: morgen früh klingelt der Paketboote

00:02:43: Genau das.

00:02:44: Es geht immer um diesen psychologischen Abgleich im Kopf.

00:02:47: Der Fahrgast steht morgens im Regen an der Haltestelle.

00:02:50: Er hat eine bestimmte Erwartungshaltung aufgebaut.

00:02:54: Und ab der Sekunde, in der sich die Vordertür öffnet, gleicht er in Echtzeit jede kleine Facette eurer Fahrt mit dieser Erwartungen ab!

00:03:03: Wenn ihr ihn freundlich anlächelt – obwohl ihr sichtlich gestresst seid – übertrigt das vielleicht sogar seine Erwartungs-.

00:03:09: Aber wenn der Bus dann total unaufgeräumt ist oder ich beim Anfahren an der Ampel extrem ruckele, ...

00:03:15: Dann klafft sofort eine Lücke auf.

00:03:17: Die Realität weicht negativ von der Erwartung ab und diese Lücke dieser Abstand zwischen Wunsch- und Wirklichkeit das ist exakt das was wir als Frust oder Unzufriedenheit erleben.

00:03:29: Und wenn wir ehrlich sind Zufrieden hat ja kein esoterisches Wohlfühltema dass man in Seminaren mal so nebenbei abhandelt.

00:03:38: Das hat harte finanzielle Konsequenzen für die Ausbildungsbetriebe.

00:03:42: Ja, es ist der entscheidende Wirtschaftsfaktor überhaupt – zufriedene Kunden bleiben treu!

00:03:47: Sie verlängern ihr Jahresabo, empfehlen das Busfahren weiter… exakt.

00:03:51: Sie laden ihren Frust heute sofort und ungefiltert auf Social Media ab.

00:03:56: Und der absolute Worst Case?

00:03:58: Sie kehren dem System ÖPNV komplett den Rücken und setzen sich beim nächsten Mal wieder ins eigene Auto.

00:04:03: Das schadet dem Unternehmen finanziell, gefährdet Arbeitsplätze und blockiert letztlich die ganze Stadt durch mehr

00:04:22: Verkehr.

00:04:26: Das überlässt man tatsächlich nicht dem Zufall.

00:04:28: Die Verkehrsunternehmen nutzen dafür klare Systematiken und europaweit gültige Standards.

00:04:34: Das wichtigste Instrument dafür ist die DEAN-EIN-III-Achzehn-Sechzehn.

00:04:39: Warte mal, Deam-Normen!

00:04:42: Das klingt jetzt nach festgelegten Schraubengrößen oder Papierformaten im Büro?

00:04:47: Wie presst man denn menschliche Emotionen in eine genormte

00:04:51: Tabelle?!

00:04:52: indem man den Ablauf einer ganz normalen Fahrt in acht konkrete Kriterien zerlegt.

00:04:58: Diese acht Kriterie sind quasi die Checkliste, die unbewusst im Kopf des Fahrgastes abläuft.

00:05:06: Aber um das jetzt nicht wie aus einem staubigen Lehrbuch runterzubeten, lasst uns da doch mal an einem echten Beispiel aus der Praxis durchspielen!

00:05:14: Nehmen wir an, wir begleiten einen Fahrgast – nennen wir ihn mal den Pendler auf seinem Weg ins Büro.

00:05:27: Und

00:05:34: schon sind wir bei Kriterium Nummer eins Die Verfügbarkeit.

00:05:38: Das ist das absolute Grundangebot

00:05:41: Also das Liniennetz.

00:05:42: Genau, wenn bei ihm im Vorort nur zweimal am Tag ein Bus fährt ist die Zufriedenheit schon vor dem Verlassen des Hauses auf dem Nullpunkt.

00:05:51: Welches Linienetz gibt es?

00:05:53: Wie oft wird gefahren?

00:05:54: Das muss im Vorfeld stimmen!

00:05:56: Okay, das Netz ist gut der Bus fert alle zwanzig Minuten.

00:05:59: Der Pendler geht also zur Haltestelle und jetzt schaut er auf die Uhr.

00:06:03: Es ist fünf nach acht.

00:06:05: Laut Plan sollte der Bus eigentlich da sein.

00:06:07: Kriterium Nummer zwei Zeit.

00:06:10: Hier geht es um die Gesamtreisezeit und vor allem die Pünktlichkeit, und hier kommt eine starke psychologische Komponente ins Spiel.

00:06:18: Fünf Minuten warten fühlen sich völlig unterschiedlich an je nachdem welche Umstände gerade herrschen.

00:06:24: Oh ja das kenne ich!

00:06:26: Wenn ich an einer einsamen Haltestelle ohne digitale Anzeige stehe und einfach nur auf die leere Straße starre, kommt mir eine Minute vor wie zehn

00:06:34: Richtig, Zuverlässigkeit ist für diesen Pendler das Allerwichtigste.

00:06:38: Er hat schließlich einen Chef der erwartet dass er pünktlich einlockt.

00:06:42: Unser Bus kommt um die Ecke.

00:06:43: jetzt muss der Pendler erstmal rein.

00:06:45: was ist wenn er sich am Wochenende sagen wir mal am Fuß verletzt hat oder einen mega schweren Aktenkoffer dabei

00:06:51: hat?

00:06:51: Dann greift sofort.

00:06:53: Kriterium Nummer drei Die Zugänglichkeit.

00:06:56: Wie leicht ist das System zu nutzen?

00:06:58: sind die Bordsteine an der Haltestelle hoch genug für einen stufenlosen Einstieg?

00:07:03: Oder auch beim Ticketkauf, oder?

00:07:06: Ganz genau.

00:07:07: Kann er unkompliziert ein Ticket kaufen... ...oder muss er sich erst mit einem komplizierten Automaten herum ärgern?

00:07:13: Jede Hürde hier kostet Sympathie!

00:07:16: So Er hat es geschafft.

00:07:17: erst drin Der Bus fährt los Es regnet leicht Ist dämmert Der Bus ist ziemlich voll.

00:07:24: Hier kommt jetzt der Fahrstil der Azubis ins Spiel.

00:07:27: Richtig

00:07:28: Ja das ist Kriterium vier Sicherheit.

00:07:32: Sicherheit ist ein extrem subjektives Gefühl.

00:07:36: Wenn ihr wie einen Formel-Einsfahrer in die Kurven geht, hart bremst und wieder voll beschleunigt müssen sich die Leute extrem festhalten...

00:07:45: Ja das nervt total!

00:07:46: ...das erzeugt Stress und ein Gefühl von Unsicherheit.

00:07:50: Zur Sicherheit gehört aber auch eine gute Beleuchtung im Bus und draußen an der Haltestelle.

00:07:55: Da muss ich mal kurz für alle angehenden Fachkräfte im Fahrbetrieb reingrätschen.

00:08:00: Vorhin beim zweiten Kriterium haben wir gesagt, Pünktlichkeit sei extrem wichtig.

00:08:04: Fahrerinnen und Fahrer stehen ja unter einem enormen Zeitdruck diesen Fahrplan irgendwie zu halten.

00:08:10: Wenn ich jetzt versuche ein paar Minuten aufzuholen, fahre ich naturgemäß etwas Forscher?

00:08:16: Dann ruiniere ich doch aber automatisch das Sicherheitskriterium!

00:08:19: Wie soll man als FIFA diesen ständigen Spagat denn

00:08:22: schaffen?!

00:08:23: Das ist das tägliche Dilemma am Lenkrad.

00:08:25: Absolut!

00:08:26: Aber die klare Vorgabe lautet immer, Sicherheit schlägt Fahrplan – ein weicher umsichtiger Fahrstil verhindert Stürze und Unfälle.

00:08:35: Und wenn ich dann halt zu spät bin?

00:08:37: Wenn ihr dadurch etwas zu späts seid, rettet ihr die Situation.

00:08:41: über Kriterium Fünf.

00:08:42: Information Weil Ungewissheit das Schlimmste ist.

00:08:47: Wenn ich in einem Bus sitze, der einfach im Stau steht und ich höre nichts vom Fahrer kocht die Stimmung sofort hoch.

00:08:53: Exakt!

00:08:54: Wenn ihr in genau diesem Moment das Mikrofon nehmt und sagt Guten Morgen zusammen Wie sie sehen stehen wir wegen eines Unfalls im StAU.

00:09:01: Es dauert voraussichtlich noch zehn Minuten.

00:09:04: Dann senkt ihr den Blutdruck im gesamten Fahrzeug.

00:09:08: Pro aktive Informationen rettet die Zufriedenheit Selbst wenn die Pünktlichkeit gerade leidet.

00:09:13: Okay Wir stehen also im Stau, aber wissen Bescheid.

00:09:17: Unser Pendler hat sich auf einen Platz gesetzt – wie sitzt er da eigentlich?

00:09:21: Klebt der mit den Knien am Vordersitz und ist die Heizung im Hochsommer aus Versehen auf dreißig Grad

00:09:26: gedreht.".

00:09:27: Das ist Kriterium sechs.

00:09:29: Komfort!

00:09:30: Niemand fährt gerne in einer Sardinenbüchse, die nach kaltem Rauch oder Schweiß riecht.

00:09:35: Sauberkeit, Platzangebot, funktionierende Klimatisierung all das ist messbarer Komfort.

00:09:42: Jetzt hat unser Pendler aber noch ein akutes Problem.

00:09:45: Er hat sein Ticket in der App, aber der Akku seines Smartphones ist komplett leer!

00:09:49: Er geht nach vorne zur Kabine und fragt euch was er jetzt tun soll.

00:09:52: Hier

00:09:53: seid ihr zu hundert Prozent gefragt.

00:09:55: Kriterium sieben – Kundenbetreuung.

00:09:58: Wie reagiert ihr in dieser Zehntelsekunde?

00:10:01: Schnauzt ihr denn an dass das nicht euer Problem sei oder bleibt ihr sachlich und bietet Hilfe an?

00:10:06: Stimmt da reicht ja oft schon ein einfaches guten Morgen um die Stimmung zu drehen.

00:10:10: Genau Ein geduldiges Verhalten kann die gesamte Wahrnehmung der Fahrt positiv beeinflussen.

00:10:16: Viel noch das letzte Kriterium, unser Pendler ist am Ziel er steigt aus Der Bus fährt an und hüllt ihn zum Abschied in eine schwarze laute Dieselwolke

00:10:25: Was uns direkt zu Kriteriums Acht bringt.

00:10:27: Umwelteinflüsse Lärmbelastung Abgase Energieverbrauch Auch hier hat eure vorausschauende Fahrweise massive Auswirkungen.

00:10:36: Rollt ihr sanft an die rote Ampel ran oder gebt ihr bis zum letzten Meter Vollgas nur um dann hart in die Bremsen zu steigen?

00:10:43: Weißt du, wenn wir diesen Weg des Pendlers mal so durchgehen fällt mir eine Sache massiv auf.

00:10:48: Euer persönlicher Einfluss hinter dem Lenkrad ist einfach gigantisch!

00:10:52: Absolut

00:10:53: Das Verkehrsunternehmen kann ja den teuersten modernsten Elektrobus kaufen mit WLAN und USB-Steckdosen Wenn Ihr als Fahrpersonal unfreundlich seid – ruckartig fahrt und bei einer Umleitung keine Durchsage macht, dann sagt der Kunde am Abend nicht tolles Fahrzeug sondern schreckliche Busfahrt.

00:11:12: Das ist die allerwichtigste Erkenntnis!

00:11:14: Die Technik und das moderne Material sind essentiell aber ihr seid es, die diesem System erst das Leben einhauchen.

00:11:22: Ihr seid das Gesicht des Unternehmens nach draußen.

00:11:25: Das bringt uns aber direkt zu einem sehr praktischen Problem.

00:11:28: Wir haben jetzt exemplarisch über diesen einen Pendler gesprochen Aber so ein Linienbus morgens um halb acht ist ja kein steriler Raum voller identischer Klone.

00:11:38: Das ist das pure Chaos!

00:11:40: Da sind die gestressten Pendler, dann stürmen an der nächsten Ecke dreißig laute Schulkindereien.

00:11:46: Dazwischen drängt sich jemand mit einem Rollator durch den Tür und vorne fragt euch ein Tourist auf Englisch nach dem Weg.

00:11:53: Ihr müsst diesen Spagat jeden Tag hinbekommen und all diesen völlig unterschiedlichen Bedürfnissen gleichzeitig gerecht werden

00:12:00: Und genau das erfordert im Alltag enorme Menschenkenntnis und Fingerspitzengefühl.

00:12:05: Deswegen müssen wir unseren Fokus jetzt auf eine Gruppe richten, die eure professionelle Aufmerksamkeit ganz besonders braucht – Die Mobilitäts-Eingeschränkten Fahrgäste.

00:12:17: Um das im Alltag greifbar zu machen, trennen wir das mal in zwei Bereiche.

00:12:21: Fangen wir an mit der Einschränkung im engeren Sinn!

00:12:24: Das sind die dauerhaften Einschränkungen.

00:12:26: Darunter fallen ganz klassisch der Fahrgast im Rollstuhl oder die blinde Frau mit dem Langstock

00:12:31: Moment mal, da muss ich direkt einhagen.

00:12:34: Wenn wir über dauer hafte Einschrankungen sprechen ploppt in unserem Kopf für immer sofort das Bild vom Rollstühl auf.

00:12:40: Aber was ist es mit den Leuten denen man ihre Einschränkung auf den ersten Blick überhaupt nicht ansieht?

00:12:46: Das ist ein exzellenter Einwand.

00:12:48: Genau diese unsichtbaren Einschränkungen werden extrem oft vergessen!

00:12:52: Wir sprechen hier von psychischen oder neurologischen Erkrankungen, eine schwere Angststörung, Autismus und Reizüberflutung.

00:13:00: Ja krass, daran denkt man im ersten Moment oft nicht.

00:13:03: Für euch sieht diese Person vielleicht einfach nur nervös oder zögerlich aus aber für diesen Menschen kann der Lärm das dichte Gedränge im Bus oder eine unangekündigte Fahrplanänderung eine gigantische kaum überwindbare Barriere darstellen.

00:13:16: auch sie sind dauerhaft eingeschränkt.

00:13:17: wir sehen es nur nicht an einem Hilfsmittel

00:13:20: Verstehe ich kenne das von einem Freund Panikattacken bekommt, wenn er sich eingesperrt fühlt.

00:13:27: Wenn der Bus dann ewig an einer roten Ampel steht ist das für ihn purer Stress.

00:13:31: aber wenn das die dauerhaften sind was sind denn die Einschränkungen im weiteren Sinn?

00:13:38: Das sind die temporären also nur vorübergehenden Situationen.

00:13:42: stell dir einen an sich topfitten zwanzigjährigen vor der sich aber gestern beim Fußball das Knie verdreht hat und heute extrem unsicher auf Krücken in den Bus humpelt

00:13:52: Oder Leute mit viel Gepäck.

00:13:53: Ganz genau, denk an den Vater mit einem riesigen Zwillingskinderwagen oder jemand der mit zwei Dreißig Kilokoffern auf dem Weg zum Flughafen ist.

00:14:03: Diese Menschen haben keine anerkannte Behinderung aber in exakt diesem Moment an eurer Haltestelle haben sie einen stark erhöhten Bedarf an Unterstützung

00:14:12: und unser Ziel ist es ja all diesen Menschen maximaler Teigenständigkeit zu ermöglichen.

00:14:17: die wollen nicht behandelt werden wie Kleinkinder.

00:14:20: Was könnt ihr als angehende Fachkräfte im Fahrbetrieb also ganz konkret tun, ohne dass euch direkt der Fahrplan um die Ohren fliegt?

00:14:27: Wir fangen bei euren direkten Werkzeugen an.

00:14:30: Den bußseitigen Maßnahmen!

00:14:32: Das wichtigste Feature, das euch zur Verfügung steht ist das Knieling.

00:14:36: Also das Absenken des Buses?

00:14:37: Genau!

00:14:38: Wenn ihr an die Haltestelle fahrt und seht da wartet jemand mit Rollator oder schwerem Gepäck dann lost ihr den Bus auf der Einstiegseite absinken noch bevor die Person überhaupt darum bitten muss.

00:14:49: Das muss in Fleisch-und Blut übergehen

00:14:51: Und bei Rollschülfahrern klappt dir natürlich die Rampe aus

00:14:54: Richtig!

00:14:55: Und noch viel grundlegender aber oft vergessen im Zeitdruck.

00:14:59: Geduld.

00:15:01: Gebt den Leuten Zeit, sich hinzusetzen.

00:15:03: Es gibt nichts Gefährlicheres als das Gaspedal durchzutreten während ein älterer Herr mit G-Stock noch im Gang schwankt!

00:15:10: Ja, das ist super gefährlich und Ansagen über das Mikrofon sind wahrscheinlich auch wichtig?

00:15:15: Absolut nutzt das Mikrophon für einen blinden Fahrgast?

00:15:19: is die akustische Haltestellenansage des einzige Orientierungsmittel?

00:15:23: fällt die automatische Technik mal aus?

00:15:25: seit ihr das Backup System

00:15:27: Hier gibt es doch aber bestimmt so eine Grenze, oder?

00:15:29: Ich meine manche Menschen mit Einschränkungen wollen ja gar nicht dass man direkt auf sie zustimmt und ihnen ungefragt den Rollstuhl aus den Händen reißt.

00:15:37: Absolut!

00:15:37: Hier gilt die goldene Regel eures Berufs Hilfe wird immer proaktiv angeboten Aber niemals bevor mundend aufgezwungen.

00:15:46: Ein kurzes freundliches darf ich Ihnen beim Einstieg helfen reicht völlig aus.

00:15:50: Der Fahrgast entscheidet dann selbst.

00:15:53: Also bloß nicht einfach anpacken.

00:15:55: Niemals greift nie ungefragt an einen Rollstuhl oder an den Arm einer blinden Person.

00:16:00: Das ist schlicht weg übergriffig!

00:16:02: Und man muss ja auch fairerweise sagen, ihr müsst das nicht alles komplett alleine stemmen?

00:16:06: Die Städte bauen ja auch die Infrastruktur aus – es gibt die Haltestellen.

00:16:09: seitigen Maßnahmen mit erhöhten Sonderbordsteinen könnt ihr fast ebenerdig anfahren.

00:16:15: Genau wir haben Blindenlei-Systeme also diese geriffelten Platten auf dem Boden, die Menschen mit Seebehinderung exakt zur Einstiegstür führen

00:16:23: oder auch kontrastreiche digitale Anzeigen für Menschen mit Sehschwäche.

00:16:27: Richtig!

00:16:28: Und natürlich Echtzeit-Apps, damit man die Fahrt von der Couch ausplanen kann?

00:16:32: All das ist kein teurer Luxus sondern die absolute Basis dafür dass alle Menschen an der Gesellschaft teilhaben können.

00:16:40: Okay jetzt müssen wir aber dringend über ein Thema reden das in den Pausenräumen der Betriebshöfe oft für extrem viel Unruhe sorgt.

00:16:47: Oh ich ahne schon worum es geht.

00:16:48: Die

00:16:48: rechtlichen Mythen da kursieren unter Azubis ja oft wilde Horrorgeschichten.

00:16:53: Mythos eins – die persönliche Haftung bei Hilfeleistungen.

00:16:57: Viele denken sich, wenn ich jetzt rausgehe den Rollstuhl über die steile Rampe schiebe und der Fahrgast kippt mir um.

00:17:03: dann hafte ich privat für den ganzen Schaden und bin ruiniert.

00:17:07: Das führt dazu das Fahrer lieber im Sitz bleiben und disinteressiert wirken obwohl sie eigentlich nur Angst haben.

00:17:13: Dieser Mythos hält sich leider eisern ist aber völlig falsch.

00:17:17: Um das ganz klarzustellen, eure Hilfeleistung ist rechtlich ausdrücklich erlaubt und seitens der Verkehrsunternehmen absolut gewollt.

00:17:25: Puh!

00:17:26: Das ist schon mal gut zu wissen.

00:17:27: Wenn ihr nach besten Wissen pflichtgemäß und umsichtig handelt also nicht völlig grob fahrlässig agiert seid ihr über euren Arbeitgeber abgesichert.

00:17:36: Ihr haftet bei einem unglücklichen Unfall während der Hilfeleistungen nicht automatisch persönlich.

00:17:42: Lasst euch von dieser unbegründeten Angst also nicht davon abhalten guten Service zu leisten.

00:17:47: Gut, das beruhigt enorm.

00:17:49: Da fällt mir direkt die nächste brenzlige Situation ein.

00:17:52: Mythos zwei Die klassische Gefahrenbremsung.

00:17:55: stellt euch vor Ein Hund läuft plötzlich auf die Straße.

00:17:59: Ihr reagiert goldrichtig und tretet voll in die Eisen.

00:18:02: Im Bus stürzt jemand vielleicht weil er gerade abgelenkt auf sein Handy geschaut hat?

00:18:06: Die Panik beim Fahrer ist sofort da.

00:18:08: Oh Gott!

00:18:09: Ich habe gebremst.

00:18:10: ich bin schuld.

00:18:10: der Fahrgast verklagt mich jetzt auf Schmerzensgeld.

00:18:13: Ein absoluter Klassiker?

00:18:15: Hier müssen wir einmal ganz kurz in die rechtliche Systematik schauen, und zwar zum Begriff des Anseinsbeweises.

00:18:21: Wir machen das auch ganz ohne kompliziertes Juristendurchs.

00:18:25: Sehr gerne!

00:18:26: Ein Bus ist nun mal ein großes bewegliches Verkehrsmitteln – dass naturgemäß anfährt, bremst und im Stadtverkehr auch mal schaukelt.

00:18:34: Das Gesetz sagt deshalb glasklar, jeder Fahrgast hat die Pflicht sich im Bus jederzeit selbst einen festen Halt zu verschaffen.

00:18:41: Ah okay...

00:18:42: Wenn nun jemand bei einer normalen oder gerechtfertigten Bremsung stürzt, spricht der Anschein im ersten Moment dafür das der Fahrgast sich eben nicht richtig festgehalten hat.

00:18:52: Denn sonst wäre er ja nicht gestürzt.

00:18:54: Also dreht das Gesetz den Spieß im ersten moment um?

00:18:57: Es sagt nicht pauschal!

00:18:59: Der Fahrer hat gebremst also ist er schuld sondern es fragt warum hat der Fahrger seine Pflicht ignoriert sich festzuhalten?

00:19:06: Ganz genau!

00:19:07: Das verlagert die anfängliche Vermutung und nimmt enorm viel Druck von euren Schultern.

00:19:13: Eure Aufgabe als Fachkraft im Fahrbetrieb ist es in so einer Situation nicht, in Panik zu geraten oder euch Vorwürfe zu machen.

00:19:21: Sondern?

00:19:26: die Leitstelle informieren und den Vorfall dann absolut sachlich und präzise zu dokumentieren.

00:19:32: Wer saß wo?

00:19:34: Gab es Zeugen für den Hund auf der Straße, Rechtssicherheit entsteht durch einen kühlen Kopf und das Einhalten dieser Abläufe – nicht durch Schuldgefühle.

00:19:42: Wenn

00:19:43: wir jetzt mal ein Schritt zurücktreten… Und all diese Punkte verbinden!

00:19:47: Das ist ja nicht einfach eine lose Liste von Aufgaben.

00:19:50: Stellt euch das lieber vor wie einen großen Staffellauf.

00:19:55: Dafür müsst ihr ihre unbewussten Erwartungen kennen, gemessen durch die Achtkriterien der Dien-Norm.

00:20:02: Ihr müsst in Sekundenbruchteilen erkennen ob jemand dauerhaft oder temporär eingeschränkt ist und ob ihr das Knieling oder etwas mehr Geduld braucht – und ihr braucht dieses rechtliche Fundament im Hinterkopf um souverän zu bleiben selbst wenn mal jemand stürzt!

00:20:19: Das ist eine enorme Verantwortung, wenn ihr morgen früh euren Dienst antretet.

00:20:24: Den Schlüssel umdreht und auf die Strecke fahrt!

00:20:27: Aber es ist auch ein fantastischer Hebel.

00:20:29: Ihr bewegt nicht nur Tonnen von Stahl.

00:20:31: Ihr macht das Leben und die Mobilität für wirklich alle Menschen in eurer Stadt erst möglich – vom Schulkind bis zum Geschäftsmann, vom Rollstuhlfahrer bis zur älteren Dame mit Krücken.

00:20:41: Nehmt euch für eure nächste Schicht mal eine kleine Beobachtungsaufgabe mit.

00:20:45: Setzt mal diese Erwartungsbrille auf.

00:20:48: Achtet ganz bewusst darauf, wie ein simples guten Morgen oder eine ruhige Ansage im Stau die Atmosphäre im kompletten Fahrzeug verändern kann.

00:20:56: Also meine lieben angehenden Fachkräfte im Fahrbetrieb – ich freue mich sehr darauf gemeinsam mit euch diese spannende Thema im Unterricht weiter zu vertiefen!

00:21:03: Wir sehen uns im Unterlicht.